Gestion de crise : quand il est trop tard pour distribuer les rôles

Cyberattaques, détournements de fonds, catastrophes naturelles : les cabinets d'avocats sont-ils réellement préparés à gérer l'imprévisible?

À la suite de ma participation à la conférence de la Legal Marketing Association (LMA), à Toronto, une conviction se renforce : la gestion de crise ne s'improvise pas. Et les professionnels du marketing et des communications doivent participer aux décisions dès le départ.

Lors de la séance When Things Go Wrong, animée par Terry Moore et Matt Saunders, trois scénarios ont été explorés : une attaque par rançongiciel, un détournement de fonds en fidéicommis et une catastrophe naturelle. Trois situations différentes, mais un même enjeu fondamental : la confiance des clients et la réputation du cabinet.

Anticiper plutôt que réagir

Chaque cabinet d'avocats devrait disposer, bien avant qu'une crise survienne, d'un plan de gestion de crise clair, documenté, régulièrement actualisé et mis à l'épreuve.

Ce plan devrait notamment prévoir :

• Un comité de gestion de crise préalablement constitué, réunissant la direction, les responsables juridiques, les TI, les ressources humaines ainsi que le marketing et les communications.

• Des responsabilités et des pouvoirs décisionnels clairement définis, afin que chacun connaisse son rôle, ses limites d'intervention et les mécanismes d'escalade.

• Des protocoles adaptés aux différents scénarios, couvrant notamment la protection des données, les obligations réglementaires, les communications internes et les relations clients.

• Des exercices de simulation périodiques, permettant de tester la coordination, les canaux de communication et la rapidité d'intervention.

  
  

Un plan doit également demeurer accessible lorsque les systèmes informatiques sont paralysés. Des moyens de communication alternatifs et des responsables suppléants doivent être prévus.

Lorsqu'une crise éclate, le moment n'est plus à déterminer qui fait quoi. Chacun doit déjà connaître ses responsabilités et la marche à suivre.

Le marketing : un partenaire stratégique au cœur de la gestion de crise

La cybersécurité relève des spécialistes technologiques. Les obligations juridiques et professionnelles relèvent des experts du droit.

Mais la réputation, les communications et la confiance des clients exigent elles aussi une expertise spécialisée.

Les professionnels du marketing juridique comprennent les attentes des clients, les sensibilités du marché et les risques réputationnels. Leur contribution permet d'anticiper les préoccupations des parties prenantes, de coordonner les communications et de soutenir les avocats responsables des relations clients.

Le marketing ne devrait pas être sollicité uniquement lorsqu'il faut rédiger un communiqué. Il doit participer à l'élaboration du plan, aux exercices de simulation et aux décisions du comité de crise.

Il ne s'agit pas de contrôler le récit ou de minimiser une situation, mais de communiquer avec transparence, cohérence et discernement, à partir de faits vérifiés.

Une responsabilité de leadership

L'une des principales réflexions que je retiens de Toronto est simple : la meilleure gestion de crise commence bien avant la crise.

Les dirigeants de cabinets devraient dès maintenant se poser cette question : si une cyberattaque survenait demain matin, notre équipe saurait-elle exactement comment réagir?

Les cabinets qui intègrent pleinement le marketing et les communications à leur gouvernance seront mieux préparés à protéger leurs clients, leurs équipes et leur réputation.

Ils reconnaîtront également une réalité trop souvent sous-estimée : les professionnels du marketing et du développement des affaires ne sont pas uniquement des ressources de soutien, mais de véritables partenaires stratégiques.

Car lorsqu'une crise frappe, ce n'est plus le moment de bâtir une équipe. C'est le moment de démontrer qu'on en a déjà une.

Daniel Lépine

Lépine Marketing | Président